Intelligenza Artificiale e Chatbot, sempre più utilizzati nell’hotellerie.
WMRHospitality è da sempre in prima linea nel monitoraggio e nello studio dei nuovi trend del mercato turistico.
WMRHLab è il nostro laboratorio permanente dedicato all’Innovazione Tecnologica per il Turismo.
Lo studio delle Nuove Tecnologie applicate al settore Hospitality è uno strumento fondamentale per offrire ai nostri clienti il meglio, anticipando le tendenze.
ChatGPT, Rytr, AI Gemini sono solo alcuni dei nuovi chatbot che si sono inseriti nei processi di attività alberghiere quotidiane come: tradurre i menù del ristorante, scrivere testi accattivanti per il sito internet e delle newsletter, rispondere alle recensioni degli ospiti, assistere il customer care nel rispondere alle domande più frequenti e velocizzare la fase di prenotazione.
I chatbot generativi basati sull’intelligenza artificiale hanno dato inizio ad un processo di cambiamento irreversibile che sarà in grado di rivoluzionare molti settori, incluso il settore alberghiero.
Il potenziale di questa tecnologia è già evidente e la sua applicazione sarà rivoluzionaria. Secondo gli addetti ai lavori infatti, i chatbot cambieranno il modo di lavorare in hotel.
Tuttavia, essendo un fenomeno nuovo per molti aspetti, si corre il rischio di pensare che si tratti di uno scenario già perfetto, in grado di integrarsi completamente alle nostre attività quotidiane, esponendoci così a rischi e nuovi problemi. Ecco quindi la necessità di comprendere i vantaggi e i limiti di questi nuovi strumenti, al fine di farne un uso corretto e consapevole.
L’integrazione di Chatbot nella gestione della Brand Reputation
Recentemente molte aziende, anche italiane, che forniscono software dedicati al settore hospitality hanno dichiarato di aver già integrato i loro sistemi con Bot in grado di gestire in modo automatico funzioni che generalmente richiedono un grande impegno da parte dell’operatore, con una conseguente immediata diminuzione dei costi di gestione di queste attività.
Tra queste ci soffermeremo di più sulle piattaforme di gestione della Brand Reputation.
Gestire bene la Brand Reputation permette di far emergere i tratti distintivi di una struttura, di valorizzarne la Brand Identity e di scalare le classifiche dei principali portali di recensioni, con un conseguente vantaggio in termini di fatturato.
Gli albergatori più attenti sanno, però, quanto questa attività possa essere onerosa in termini di tempo e risorse. Per questo motivo, l’introduzione di chatbot basati sull’AI per la risposta automatica alle recensioni degli ospiti sta riscontrando grande interesse tra gli operatori turistici.
Chi ha interesse promette che, da ora, rispondere alle recensioni sarà più veloce ed economico grazie al risparmio in termini di tempo e fatica, alla facilità e intuitività nell’utilizzo della tecnologia e alla possibilità di rispondere a recensioni in qualsiasi lingua in pochi secondi.
Per cercare di dare un ordine alle numerosissime opinioni presenti in rete abbiamo intervistato alcuni esperti ed abbiamo chiesto a loro che cosa cambia nella gestione delle recensioni con l’introduzione di tool di risposta basati sull’AI.
Volevamo capire, con il loro aiuto, a che punto siamo arrivati e se le risposte da qui in avanti saranno tutte automatiche, valutandone i pro e i contro, se ve ne fossero.
Proviamo a fare chiarezza, iniziando da alcuni pareri autorevoli. Cosa ne pensano gli esperti?
Per Alma Vigorita di Qualitando i nuovi tool aiuteranno e semplificheranno i processi, ma non dovrebbero sostituire il contributo diretto dell’albergatore nella gestione della Brand Reputation.
Secondo Alma sono ancora pochi gli albergatori che rispondono alle recensioni rivolte alla loro struttura e chi lo fa spesso non utilizza una corretta metodologia, soprattutto per quanto riguarda la gestione dei feedback negativi, rischiando di peggiorare la situazione.
L’utilizzo di tool di risposta automatica può portare ad un miglioramento.
I tool che consentono di elaborare una risposta alle recensioni possono essere un valido ausilio per tutti gli albergatori, o per lo meno per quelli che hanno capito l’importanza di non ignorare i contenuti generati dagli utenti.
L’ovvio risparmio di tempo è il primo vantaggio dell’avvalersi dell’AI, considerato anche che non tutti hanno il dono della scrittura veloce. Inoltre, una macchina non risponderà mai di “pancia” e con questi tool si potrà disporre di risposte più obiettive e “temperate”.
Spero però che all’automatismo dei tools si aggiunga anche una minima dose di sana personalizzazione manuale.Alma Vigorita, Co-founder & Sales Manager Qualitando
Anche la risposta di Wilma Vanni di ReviewPro va esattamente nella stessa direzione. Secondo Wilma Vanni l’AI può rappresentare un aiuto nel fornire dei suggerimenti di risposta, ma l’intervento e il monitoraggio umano rimane imprescindibile.
Con l’introduzione di strumenti di risposta e assistenti digitali basati sull’intelligenza artificiale, la gestione delle recensioni diventa più efficiente e personalizzata. Tuttavia, le risposte automatiche non sono sempre la scelta migliore per le aziende, poiché le risposte personalizzate e autentiche possono avere un impatto più positivo sulla reputazione dell’azienda.
Gli assistenti digitali e gli strumenti di risposta basati sull’intelligenza artificiale possono aiutare a ridurre i tempi di risposta e la quantità di lavoro necessario per gestire grandi volumi di recensioni. È sempre meglio però che le risposte siano il risultato di una attenta analisi delle recensioni e siano personalizzate in base alle esigenze specifiche dei clienti.
Wilma Vanni, Senior Sales Director Review Pro – Shiji Group
Analizziamo ora un caso reale.
Tutti i giorni il nostro Team Marketing è impegnato nella gestione della Brand Reputation di numerosi Hotel e Catene Alberghiere, visto l’elevato numero di recensioni non potevamo resistere dal provare sul campo i principali sistemi che propongono l’uso dell’intelligenza artificiale a servizio delle risposte alle recensioni.
Da diversi mesi stiamo testando 3 differenti chatbot di risposta presenti all’interno di altrettante piattaforme di gestione della reputazione online. Ci siamo direttamente confrontati con i vantaggi e i limiti di queste tecnologie.
Vediamo come si comportano le AI utilizzate nei principali Reputation Tool italiani ed internazionali. Riportiamo due esempi di come si comportano le AI con le risposte alle recensioni.
Recensione positiva esempio: Hotel Riviera Romagnola
[Risposta AI software1 ITA]
Grazie per la tua recensione! Siamo lieti di offrire sempre la migliore ospitalità. A presto!
[Risposta AI software2 USA]
Siamo lieti di sapere che hai ricevuto un caloroso benvenuto e che hai apprezzato la nostra colazione! Ci sforziamo di far sentire i nostri ospiti a proprio agio e speciali, quindi è meraviglioso che siamo riusciti a fare proprio questo. Grazie per le belle parole e non vediamo l’ora di rivedervi presto!
[Risposta Reputation Specialist]
Gentile (nome ospite),
che piacere leggere le sue parole!
Siamo felici che abbia apprezzato la nostra accoglienza ma soprattutto la nostra nuova colazione. All’Hotel (nome hotel) la colazione è nuova e unica, oltre ai nuovi orari dalle 7 alle 12 c’è un’altra grande novità: puoi entrare quando vuoi, per quante volte vuoi. Scegli tu, puoi fare anche 2 o 3 colazioni. Ma non finisce qui, senza alcun supplemento, chi lo desidera può confezionare la propria box da portare via per un pranzo al sacco leggero e gustoso, magari durante un’escursione in uno dei meravigliosi borghi dell’entroterra.
Siamo felici di aver avuto l’occasione, grazie alla recensione, di raccontare la nostra nuova colazione con “Gastronomia da Portar Via” a chi ancora non ci conosce. L’aspettiamo per un’altra vacanza a (nome località).
Un caro saluto,
(nome direzione e staff bar)
Recensione positiva esempio: Hotel Località Termale
[Risposta AI software1 ITA]
Grazie per la tua meravigliosa recensione! Siamo lieti di sapere che hai trascorso un’ottima esperienza presso di noi e che ti sia piaciuta la nostra ottima struttura, il personale cordiale, il bar della piscina confortevole e ben fornito, l’ottimo cibo, la colazione abbondante per tutti i gusti, nonché la presenza di palestra e vari servizi benessere. Speriamo di darvi il benvenuto di nuovo presto!
[Risposta AI software2 USA]
Grazie mille per la sua bella recensione! Siamo lieti che abbia avuto un’esperienza così bella con noi. Siamo lieti che abbia apprezzato la vicinanza alla stazione, la cordialità del personale, il relax, il comodo bar della piscina, l’ottimo cibo e l’abbondante colazione. Siamo lieti che abbia apprezzato anche la presenza della palestra e i vari servizi di benessere. Apprezziamo il suo feedback e attendiamo la sua prossima visita!
[Risposta Reputation Specialist]
Gentile (nome ospite),
siamo lieti che abbia scelto l’Hotel (nome hotel) per il suo soggiorno alle terme di (nome località).
Tra i servizi che brillano, ci fa piacere abbia molto apprezzato la proposta del nostro Blue Bar Collegato con le piscine e aperto tutto il giorno è il luogo perfetto dove gustare un aperitivo, un pranzo veloce o una cena leggera anche comodamente in accappatoio.
Un ambiente informale e rilassante tra le tonalità del blu delle piscine termali ed il verde del nostro parco con vista aperta sui colli Euganei. Il Blue Bar è ideale per chi preferisce essere libero da orari e ama stare all’aria aperta anche per pranzo o cena.
La ringraziamo molto per aver apprezzato tutti i nostri servizi e la cortesia del nostro Staff.
Un caro saluto,
(nome direzione e staff bar)
Siamo rimasti colpiti più da quanto velocemente si ottiene la risposta alla recensione, che dalla qualità della risposta stessa.
Nel caso in cui l’obiettivo sia “rispondere” riteniamo soddisfacente la qualità del testo proposto che necessita soltanto di una revisione finale prima della pubblicazione.
Più complesso è per quel che riguarda le risposte alle recensioni negative.
Quando conviene usare i Reputation Tool?
- Hotel, Villaggi Turistici, Campeggi che non rispondono ancora alle recensioni e vogliono iniziare a rispondere senza impegnare risorse importanti per questa attività;
- Catene o Gruppi Alberghieri che devono gestire quotidianamente grandi volumi di recensioni;
- Per rispondere a recensioni di clienti stranieri se non si dispone di buone capacità di traduzione;
- Albergatori che la prendono troppo sul personale e corrono il rischio di peggiorare la reputazione con le loro risposte.
Se invece l’obiettivo che vogliamo ottenere è più di una semplice “risposta alla recensione”, in quel caso crediamo che i tool di risposta basati sull’AI possano rappresentare un aiuto, ma non vadano a sostituire il lavoro svolto dall’esperto di marketing reputazionale.
Basti pensare che una pagina web nel sito di un hotel viene visitata centinaia di volte, mentre la pagina delle recensioni di Tripadvisor e Booking.com ottiene migliaia di visite ogni giorno.
La risposta alle recensioni, in quanto molto più visibile dei contenuti del sito internet, deve essere trattata come un’opportunità di fare marketing.
Riteniamo che l’integrazione dell’IA ai vari processi e tool tecnologici sia un processo irreversibile che continuerà a progredire andando verso chatbot ancora più performanti. In tutti i processi tecnologici però, il controllo umano è ancora una chiave fondamentale, come sarà fondamentale per tutte le aziende l’utilizzo di tecnologie avanzate in grado di elaborare una sempre maggiore quantità di dati in tempi sempre più brevi, per rimanere competitivi in un mercato in rapida evoluzione.
Michele Borin, Direttore Operativo – WMR Hospitality
Più che l’utilizzo e il diffondersi delle nuove tecnologie preoccupa lo sviluppo e la loro regolamentazione.
Nel prossimo futuro vedremo meglio in quale direzione si svilupperanno le AI e il modo in cui verranno regolamentate.
Ci auguriamo che, tra chi ne vorrebbe limitare l’uso e chi invece spinge perché non vi siano limiti, si vada nella direzione di equilibrio come ha recentemente affermato Sam Altman, amministratore delegato di OpenAI, durante la sua visita all’University College di Londra il 24 maggio.
Per quel che riguarda queste tecnologie applicate al mondo del Turismo le troviamo già impiegate nei principali software di Revenue Management RMS e sono già presenti nelle attività quotidiane, preludio che presto saranno implementate nei principali sistemi in uso negli Hotel.
Ogni giorno la quantità di dati che analizziamo aumenta e con l’aumentare dei sistemi utilizzati negli hotel aumentano le fonti da analizzare.
L’uso di questa tecnologia porterà grandi vantaggi in termini di produttività e permetterà di essere maggiormente concentrati sulla strategia da applicare per ottenere i migliori risultati.